Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19
Pre pandemije COVID-19, korisničko iskustvo koje su kompanije pružale putem digitalnih kanala već je bilo prepoznato kao ključna tačka konkurentnosti. Koja očekivanja potrošača su se promenila i na koji način će kompanije usvojiti i primeniti nove principe poslovanja kako bi osigurale svoje mesto na sve neizvesnijem tržištu.
Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.
Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.
Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.
Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.
Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.
Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.
Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.
Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.
COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.
UKRAJINA DOBIJA ZABRANU 20 GODINA! Trampov predlog: "Ako im se ne sviđa, imamo i drugu varijantu"
IAKO će u Ovalni kabinet Bele kuće ući tek za dva i po meseca, već su počele analize može li Donald Tramp ispuniti predizborna obećanja i doneti mir Ukrajini i Bliskom istoku. Prema pisanju "Vol strit džornala", koji se poziva na izvore bliske Trampu, savetnici novoizabranog predsednika nude zamrzavanje rata duž prve linije, konsolidaciju okupiranih teritorija za Rusiju, demilitarizovanu zonu i zaustavljanje integracije Kijeva u NATO na 20 godina.
08. 11. 2024. u 09:02
NAJJAČA SILA EVROPE NA UDARU: Tramp već zapretio - "Platićete visoku cenu!"
DONALD Tramp izjavio je prošle nedelje kako će Evropska unija morati da plati "visoku cenu" jer nije kupovala dovoljno američkih izvoznih proizvoda. Deo evropskih ekonomista i bankara upozorava kako bi pobeda Donalda Trampa mogla izazvati trgovinski rat koji bi zatim "gurnuo ekonomiju evrozone iz sporog rasta u potpunu recesiju".
06. 11. 2024. u 20:03 >> 20:04
KAJINA ĆERKA RADI ZA TRAMPA Lepotom očarala sina svetske zvezde: "Imam lepo dete, svidela mu se"
PEVAČICA Katarina Kaja Ostojić sa 19 godina rodila je ćerku Nikolinu, a dobila ju je iz prvog braka sa košarkašem Nikolom Dragojlovićem.
08. 11. 2024. u 08:34
Komentari (0)