ЉУБАЗНОСТ У РАДЊАМА НА ДНУ: Шта је показало регионално истраживање о квалитету услуга
НАША земља је ове године на последњем, шестом месту, међу државама у окружењу по квалитету услуга на продајним местима. То је показало ново истраживање "Регионална услуга - GUEST" које је од 1. до 7. јуна спровела хрватска агенција "Хераклеа", у сарадњи са агенцијама из БиХ, Црне Горе, Северне Македоније, Словеније и Србије.
Архива
Прикривени купци посетили су укупно 800 продајних места из различитих делатности - ауто-индустрија, бензинске пумпе, банкарски сектор, малопродаја, туристичко-угоститељски објекти и објекти услужних делатности. У истраживању су мерени основни елементи квалитета услуге, поздрављање, утврђивање потреба, односно жеља купаца, познавање производа, нуђење додатног производа, захваљивање на посети, што је према акрониму енглеске речи GUEST - Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
На првом месту је БиХ, а следе С. Македонија и Словенија. Црна Гора, Хрватска и Србија су испод овогодишњег просека за регион, који износи 73,94 одсто. Правни саветник у Националној организацији потрошача Србије (НОПС) Марко Драгић сматра да су параметри који су коришћени у истраживању за оцену квалитета дискутабилни:
- Свакако да је квалитетна услуга један од битних фактора да се потрошач врати код трговца или у неки објекат услужних делатности. Међутим, свако другачије посматра и вреднује квалитет. Такође, постоје различити нивои услуге када су у питању трговински ланци и угоститељски објекти или нека друга делатност.
На саму услугу запосленог, како додаје, значајно утиче његова мотивација, а она зависи и од односа послодавца, колика је његова основна плата и да ли има неки подстицај у виду додатних напојница или бакшиша.
- Услуга је свакако боља код особа које раде ван пословних просторија, на проценат, јер се они више труде - објашњава Драгић. - На пример, на пијацама су људи обично љубазнији, јер им зарада зависи од односа према потрашачима.
Истраживање спроведено 15. пут ове године је показало да је најбољи резултат остварила БиХ, као и лане, 83,93 одсто, али истовремено и највећи пад од 3,69 проценатна поена у односу на 2022. На другом месту је С. Македонија са 78,63 одсто и бележи највеши пораст од 3,04 процентна поена у поређењу са прошлом годином. Трећа позиција припала је Словенији с резултатом од 78,60 процената, а четврта Црној Гори која бележи 73,33 одсто. Пета је Хрватска чији је резултат 69,68 одсто, што је за 2,79 процентних бодова мање у односу на 2022. када је била четврта. Србија је заузела шесто место са 66,31 одсто, што је за 1,61 процентни бод мање него 2022.
Категорија која је у свих шест земаља региона остварила најбољи укупни резултат, као и претходних година, јесте познавање производа, 93,81 процената, мада је и ту забележен пад од 0,58 поена. Као и претходних година, најлошије рангирана ставка је нуђење додатног производа, која је остварила укупни резултат од 38,17 одсто, а уједно је забележила и највећи пад у односу на претходну годину, за 10,21 бод.
ПРЕ ДВЕ ГОДИНЕ БИЛИ СМО ДРУГИ
ИСТРАЖИВАЊЕ "Регионална услуга - GUEST" ове године је спроведено 15. пут. Србија је и лане према квалитету услуга била на последњој, шестој позицији са резултатом од 67,92 одсто и падом од 1,35 процентних поена у односу на 2020. годину и истакла се с највише подручја за унапређење. Поређење истраживања показује да је наша земља за последњих осам година значајно назадовала, јер је 2014. била на другом месту, иза Словеније. На петој позицији били смо 2019.
Посматрано по делатностима, ове године највећи пораст, за 8,13 процентних поена, и најбољи резултат од 89,63 одсто су оствариле услужне делатности избацивши ауто-индустрију с дугогодишњег првог места.
Малопродаја се већ низ година заредом истиче као делатност с највише простора за унапређење, а 2023. је остварила резултат од 67,56 одсто, те пад у квалитету услуге у односу на лане, за 3,14 проценатних бодова. На силазној путањи у поређењу са прошлом годином су још и бензинске пумпе. Код њих је забележен пад за 3,29 поена.
Пратите нас и путем иОС и андроид апликације
Pratite vesti prema vašim interesovanjima
Прочитајте више
УСКОРО ПАДА КЉУЧНИ ГРАД, РУСИ НАДИРУ СА СЕВЕРА, ИСТОКА И ЈУГА: Детаљна анализа украјинских стручњака о стању на фронту
ЦЕЛА 2024. година протекла је у знаку повлачења украјинских трупа, које су губиле територије под притиском руских снага које напредују у североисточној Харковској области и источној Доњецкој области, пише Кијев индепендент у својој великој годишњој анализи дешавања на фронту.
24. 12. 2024. у 10:03
ТРАГЕДИЈА ВОЈЕ НЕДЕЉКОВИЋА: "Носио сам га на рукама до болнице, а онда су ми јавили да је умро"
ОЦА на рукама однео до болнице...
23. 12. 2024. у 07:59
"ЛЕПШЕ СУ ОД МЕНЕ" Ово су сестре близнакиње водитељке РТС-а (ФОТО)
ВОДИТЕЉКА је за све ове године приватан живот држала далеко од очију јавности...
23. 12. 2024. у 19:21
ПОСЛЕДЊА ЖРТВА I СВЕТСКОГ РАТА: Најнесрећнија особа на свету - страдао само 2 минута пре почетка примирја
КАНАДСКИ војник Џорџ Лоренс Прајс у Први светски рат ушао је 1917. године као двадесетпетогодишњак жељан доказивања и са много снова о будућој слави. Додељен је “А” чети 28-ог батаљона канадских експедиционих снага и упућен у Белгију где је убрзо видео да у крвавим рововима нема много славе и части.
23. 12. 2024. у 15:18
ЋЕРКА ЖЕЉКА ОБРАДОВИЋА: Живи у Словенији, уместо спорта изабрала - уметност (ФОТО)
НА ПУТУ успеха највећа подршка му је увек била његова породица.
23. 12. 2024. у 20:37
"ОВО ЈЕ СКАНДАЛ! НЕНОРМАЛНО!" Предраг Мијатовић открио каква права има 25 играча Партизана: Никад то нисам видео!
Члан Радне групе фудбалског клуба Партизан Предраг Мијатовић изјавио је данас да тренутни дуг "црно-белих" износи преко 53 милиона евра, али је открио и неке шокантне податке.
23. 12. 2024. у 13:56
(МАПА) ОВОГ ДАТУМА СТИЖЕ ПРАВА ЗИМА И НАЈХЛАДНИЈИ ПЕРИОД! Иван Ристић за "Новости" открива: Биће још снега, долази хладан арктички ваздух
ЦЕЛА Србија окована је снегом, а метеоролог Иван Ристић за "Новости" каже да нас тек очекује права зима.
24. 12. 2024. у 14:46
ПРВИ СНИМЦИ УКРАЈИНСКОГ НАПАДА НА РИЛСК: Најмање шест мртвих и десетине повређених, горе аутомобили (ВИДЕО)
ШЕСТ особа, међу којима и једно дете, убијено је у Рилску, у области Курск, као резултат ракетног удара украјинских оружаних снага, саопштио је вршилац дужности гувернера Курске области Александар Хинштајн.
20. 12. 2024. у 17:07
СТИЖЕ ПОЛИТИЧКИ ПОТРЕС? Ево ко води у анкетама за новог немачког канцелара
АЛИС Вајдел, лидерка десничарске странке Алтернатива за Немачку (АфД), према последњим анкетама, преузела је вођство испред Фридриха Мерца, лидера Хришћанско-демократске уније (ЦДУ).
24. 12. 2024. у 12:17
Најновије из рубрике
МАРТИНОВИЋ: Аграрни буџет највећи до сада
ПОЉОПРИВРЕДНИМ произвођачима у Србији је током ове године на име субвенција исплаћено скоро 92 милијарде динара, изјавио је данас министар пољопривреде, шумарства и водопривреде у Влади Србије Александар Мартиновић.
24. 12. 2024. у 14:37
СЈАЈНЕ ВЕСТИ ЗА НАЈСТАРИЈЕ СУГРАЂАНЕ: Увећане пензије за 11 одсто стижу раније него што је најављено
ИСПЛАТА децембарских пензија у Србији почеће раније него иначе, па ће исплата за пензионере свих категорија који пензије примају на кућним адресама или поштанским шалтерима почети 3. јануара.
24. 12. 2024. у 09:06
И РЕЦЕПТ ЗА КОЛАЧЕ "ОЧИСТИО" ПАРЕ СА КАРТИЦЕ: Празнична јурњава за поклонима идеална прилика за преваранте
ПРАЗНИЧНЕ преваре на интернету, путем друштвених мрежа, имејлова и смс порука постају све софистицираније и корисници треба да буду изузетно пажљиви приликом уноса својих података, упозоравају стручњаци.
24. 12. 2024. у 06:45
СВЕТСКИ АУТО-ПУТ КРОЗ ТРИ ОКРУГА: Вишедеценијски сан становника Расинског, Рашког и Моравичког округа постао стварност
ДЕОНИЦУ по деоницу, километар по километар, вишедеценијски сан становника централне Србије, Расинског, Рашког и Моравичког округа, о повезивању седам градова и општина модерном саобраћајницом и њиховом коначном прикључењу на европску мрежу ауто-путева полако, али сигурно постаје реалност.
23. 12. 2024. у 23:22
У ЧЕМУ ГРЕШЕ ДРЖАВЕ: Експерт открива шта слаби европску индустрију
ЕВРОПСКЕ земље треба да разраде начине за смањење пореза на електричну енергију како би подстакле конкурентност својих енергетски интензивних индустрија, изјавио је председник електроенергетског лобија „Еурелектрик“ Леонард Бирнбаум у данас објављеном интервјуу за Ројтерс.
23. 12. 2024. у 22:00
Коментари (1)