Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19

Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.

Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.

Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.

Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.

Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.

Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.

Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.

Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.

COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.