SMEŠTAJ NIJE ISTI KAO NA SLICI, A PLAŽA JE DALEKO? Evo na koje se stvari najčešće žale putnici i kako da ih rešite
ZAŠTO u slučaju bolesti i otkazivanja putovanja od agencije ne može da se dobije povraćaj celokupnog iznosa aranžmana, i ima li načina da se to reši, da li je putnik oštećen ako prvog dana na put krene tek kasno uveče, koja su njegova prava ako nije dobio kvalitet smeštaja koji je uplatio... Ovo su neka od najčešćih pitanja i stvari na koje se ove sezone žale putnici koji letuju preko agencija, nekada opravdano, a nekada ne. Upućuju prigovore i ako je apartman udaljen od plaže 300 metara, a bilo im je rečeno da je 100 metara, kao i zbog kvaliteta autobusa, klime, neki se žale da im je hladno, drugi da im je toplo.
Foto: N.Živanović
U svakom slučaju, veoma je važno da građani pre potpisivanja ugovora detaljno pročitaju taj dokument, jer je agencija dužna da ispuni sve što je u njemu napisano.
Kako ukazuje Aleksandar Seničić, direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija Srbije (JUTA), putnici neke stvari ne razumeju i misle da agencija hoće da ih prevari.
- Među najčešćim žalbama je i zašto ne mogu da otkažu putovanje ako su bolesni i da dobiju povraćaj uplaćenog novca - kaže za "Novosti" Seničić. - Prema zakonskim propisima i opštim uslovima putovanja, ukoliko putnik otkaže putovanje usled bolesti, agencija ima pravo da zadrži tzv. stvarne, odnosno učinjene troškove. Veliki deo novca je već plaćen unapred hotelijeru i prevozniku, a agencije mogu da vrate samo onaj iznos koji njoj refundiraju hotelijeri. Avio-prevoznici nikada ne refundiraju avio-karte već je moguće povratiti samo aerodromske takse.
On ističe da putnici mogu da uplate polisu osiguranja od otkaza putovanja, i da se tako zaštite. To je svuda u svetu uobičajeno, ali, kako dodaje, kod nas to nije praksa, jer građani ne žele da izdvajaju novac za taj trošak.
- To košta jedan do dva odsto od cene aranžmana - precizira Seničić. - Time je omogućeno da se u slučaju bolesti ode direktno kod osiguravača koji će da refundira celokupan iznos.
Često se dešava da putnici stignu na odredište i utvrde da to nije smeštaj koji su platili, ili nisu zadovoljni kvalitetom sobe. A ovih dana se jedna porodica požalila advokatima JUTA da im je obećano da će njihov apartman biti na prvom spratu, a smešteni su u prizemlje. Kako Seničić objašnjava, ugovorom se precizira vrsta sobe, a može da bude predviđeno i na kom spratu će biti.
- Podrazumevani kvalitet sobe je shodno kategorizaciji hotela - kaže naš sagovornik. - Slike u katalogu ne smeju mnogo da odstupaju od stvarnog stanja. Naravno da svi hoteli objavljuju najbolje fotografije, one su uglavnom napravljene kada je hotel izgrađen, a on na primer radi već deset godina. Ali ako postoji objektivan problem, nečistoće, nefuncionalnosti, neki nedostatak, to se rešava na licu mesta. Svaka agencija ima svog predstavnika na terenu i njemu treba odmah uložiti žalbu. Te greške se brzo ispravljaju, najčešće se dobije zamenska soba. Ukoliko to nije moguće, može da se ponudi i promena hotela ili mogućnost doplate na licu mesta za neki kvalitetniji smeštaj.
Oni koji misle da nisu rešili problem do kraja, kada se vrate, u roku od 15 dana treba da upute žalbu agenciji, a ona je dužna da odgovori u roku od osam dana. Veoma je važno, kako dodaje, da su putnici prethodno prvi prigovor podneli na licu mesta.
- Agencija to može da reši tako što će ponuditi deo novca da vrati ili popust za narednu godinu, različite su mogućnosti - navodi Seničić. - Ako nisu zadovoljni odgovorom mogu da se obrate turističkoj inspekciji, ali ona kontroliše samo zakonitost poslovanja agencije i nema mogućnost da utvrđuje i nalaže isplatu nadoknade putnicima zbog pretrpljenje štete ili neadekvatno pružene usluge, već za to mora da se ide u sudski postupak.
Ukoliko je agencija članica JUTA, kako dodaje, mogu da se obrate njihovoj arbitraži i pokrenu postupak. Tu se utvrđuju činjenice i donosi odluka o eventualnoj naknadi materijalne štete, što nije redak slučaj. On ističe da arbitraža brzo i dobro funkcioniše i obavezuje agenciju da ispuni njihove odluke. Isti je postupak ostvarivanja prava putnika i ukoliko je ugovorom predviđen smeštaj na prvom spratu, a putnik je dobio sobu u prizemlju.
NOSITI I FOTOKOPIJU PASOŠA
SVAKOME može da se desi da ga na putovanju opljačkaju, ukradu novac i pasoš. Neki putnici, koji su se našli u ovoj situaciji su od turističke agencije tražili da im nadoknadi te troškove, ali organizator ne snosi nikakvu odogvornost za to. Putnici svoja prava mogu da ostvare u redovnom postupku i po propisima zemlje u kojoj se šteta dogodila. Potrebno je da se obrate predstavniku agencije, zatim da policiji prijave krađu novca, a konzularnom predstavništvu Srbije treba da prijave krađu putne isprave. Advokti JUTA savetuju da putnici uvek pred put fotokopiraju i overe tu foto-kopiju pasoša. U slučaju krađe ili gubitka putnih isprava postupak pred konzularnim predstavništvom je mnogo jednostavniji.
Građani smatraju da su oštećni i da ih je agencija prevarila, jer su izgubili dan u situaciji kada prvog dana aranžmana na put kreću na primer u 22.00 sata.
- Kada je u pitanju čarter let, tu bi svi voleli da polete ujutru, a kada se vraćaju da krenu uveče, a naravno da to zavisi od ciklusa letova i da to agencija ne može da im obezbedi - ističe Seničić. - Često negoduju i zbog vremena ulaska u sobu, jer kada stignu u šest ujutru onda ne mogu da uđu. Najčešće je ulazak od 14.00 sati, a izlazak u 10.00. Soba treba da se pripremi i očisti i zato je tako. Ljudi ne razumeju da agencija ne pokušava da ih prevari, jer ako su ušli u sobu usred noći kada su stigli, ta soba ih je čekala od 14.00 sati, bila je prazna.
Prvi i poslednji dan iz programa putovanja ne podrazumevaju boravak u hotelu ili mestu opredeljenja, već samo označavaju kalendarski dan početka i završetka putovanja, tako da agencija ne snosi odgovornost zbog večernjeg, noćnog ili ranog jutarnjeg leta, ulaska u sobu u kasnim večernjim časovima, napuštanja hotela u ranim jutarnjim časovima i slično.