LJUBAZNOST U RADNJAMA NA DNU: Šta je pokazalo regionalno istraživanje o kvalitetu usluga
NAŠA zemlja je ove godine na poslednjem, šestom mestu, među državama u okruženju po kvalitetu usluga na prodajnim mestima. To je pokazalo novo istraživanje "Regionalna usluga - GUEST" koje je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija "Heraklea", u saradnji sa agencijama iz BiH, Crne Gore, Severne Makedonije, Slovenije i Srbije.
Arhiva
Prikriveni kupci posetili su ukupno 800 prodajnih mesta iz različitih delatnosti - auto-industrija, benzinske pumpe, bankarski sektor, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti. U istraživanju su mereni osnovni elementi kvaliteta usluge, pozdravljanje, utvrđivanje potreba, odnosno želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvaljivanje na poseti, što je prema akronimu engleske reči GUEST - Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Na prvom mestu je BiH, a slede S. Makedonija i Slovenija. Crna Gora, Hrvatska i Srbija su ispod ovogodišnjeg proseka za region, koji iznosi 73,94 odsto. Pravni savetnik u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije (NOPS) Marko Dragić smatra da su parametri koji su korišćeni u istraživanju za ocenu kvaliteta diskutabilni:
- Svakako da je kvalitetna usluga jedan od bitnih faktora da se potrošač vrati kod trgovca ili u neki objekat uslužnih delatnosti. Međutim, svako drugačije posmatra i vrednuje kvalitet. Takođe, postoje različiti nivoi usluge kada su u pitanju trgovinski lanci i ugostiteljski objekti ili neka druga delatnost.
Na samu uslugu zaposlenog, kako dodaje, značajno utiče njegova motivacija, a ona zavisi i od odnosa poslodavca, kolika je njegova osnovna plata i da li ima neki podsticaj u vidu dodatnih napojnica ili bakšiša.
- Usluga je svakako bolja kod osoba koje rade van poslovnih prostorija, na procenat, jer se oni više trude - objašnjava Dragić. - Na primer, na pijacama su ljudi obično ljubazniji, jer im zarada zavisi od odnosa prema potrašačima.
Istraživanje sprovedeno 15. put ove godine je pokazalo da je najbolji rezultat ostvarila BiH, kao i lane, 83,93 odsto, ali istovremeno i najveći pad od 3,69 procenatna poena u odnosu na 2022. Na drugom mestu je S. Makedonija sa 78,63 odsto i beleži najveši porast od 3,04 procentna poena u poređenju sa prošlom godinom. Treća pozicija pripala je Sloveniji s rezultatom od 78,60 procenata, a četvrta Crnoj Gori koja beleži 73,33 odsto. Peta je Hrvatska čiji je rezultat 69,68 odsto, što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta. Srbija je zauzela šesto mesto sa 66,31 odsto, što je za 1,61 procentni bod manje nego 2022.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regiona ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, jeste poznavanje proizvoda, 93,81 procenata, mada je i tu zabeležen pad od 0,58 poena. Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana stavka je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabeležila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,21 bod.
PRE DVE GODINE BILI SMO DRUGI
ISTRAŽIVANjE "Regionalna usluga - GUEST" ove godine je sprovedeno 15. put. Srbija je i lane prema kvalitetu usluga bila na poslednjoj, šestoj poziciji sa rezultatom od 67,92 odsto i padom od 1,35 procentnih poena u odnosu na 2020. godinu i istakla se s najviše područja za unapređenje. Poređenje istraživanja pokazuje da je naša zemlja za poslednjih osam godina značajno nazadovala, jer je 2014. bila na drugom mestu, iza Slovenije. Na petoj poziciji bili smo 2019.
Posmatrano po delatnostima, ove godine najveći porast, za 8,13 procentnih poena, i najbolji rezultat od 89,63 odsto su ostvarile uslužne delatnosti izbacivši auto-industriju s dugogodišnjeg prvog mesta.
Maloprodaja se već niz godina zaredom ističe kao delatnost s najviše prostora za unapređenje, a 2023. je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na lane, za 3,14 procenatnih bodova. Na silaznoj putanji u poređenju sa prošlom godinom su još i benzinske pumpe. Kod njih je zabeležen pad za 3,29 poena.